Gölge Satıcı

Mağaza şehrin en hareketli caddesinde ve üstelik caddenin en yoğun noktasına çekim merkezinin ortasına konumlandırılmış. Dışarıdan bakılınca kendi çapında popüler olan bu caddeye marka gücü ve bilinirliği benzerlerinden biraz daha hallice olan bir spor giyim markasının yatırım yapmış olması bile tek başına yeterince iddialı ve cezbedici geliyor. Bir de içeriden bakalım diyerek bir çırpıda kendimizi mağazada buluyoruz.

 

Planlamada yatırımın hedef kitle ve lokasyon uyumu ideal ama daha içeriye girer girmez eskinin başarısız satış jargon ve davranışlarıyla kuşatıldığımızı hissediyoruz. İlk etapta çok fazla aldırış etmeden ve hazır gelmişken mevsime uygun kıyafetler bakınıyoruz. Sonbaharın kışla karışık yağmurlu günlerindeyiz.

 

Genç ve ancak bir kaç gündür bu işi yaptığı çok belli olan ve muhtemelen daha tecrübeli bir görevli tarafından alalacele yanlışlarla dolu bir tedrisattan geçirilerek “yetiştirilmiş” bir “satış danışmanı” tarafından rahatsız edici bir servis sunuluyor. Attığımız her adım çok yakından izlenmeye başlanıyor ve sanki bir koşunun tam ortasındaymışcasına satış danışmanımız olanca gayretleriyle yaklaşarak farkın açılmasına izin vermiyor. Satış danışmanının gözucu ile baktığımız her ürün hakkında bir takım eksik ve ezberlenmiş bilgiler vermesi yetmezmiş gibi olur olmaz kombinasyonlar üretmeye başlaması da o esnada yeterince gerilmemize, alışveriş için iştahımızın kaçmasına ve gezindiğimiz  reyondan ayrılmamıza yol açıyor. Görevlinin menzilinden uzaklaşmaya çalışırken mağazanın katlardan oluştuğunu farkediyor ve karşımıza çıkan ahşap merdivenlerden üst kata doğru kaçarak tırmanıyoruz.

 

Genç ve gölge satış danışmanımızın yetki ve sorumluluk sahasını bir üst kata çıkarak sanırım aşmış bulunuyoruz. Bir süre rahat rahat dolaşıyor, ilgimizi çeken ürünleri deneyebiliyor ve birlikte olduğumuz grupla kritik etme hürriyetini yaşayabiliyoruz. Hal böyle olunca başlangıçta yaşadığımız gerilimi giderek üzerimizden atmaya başlıyoruz. Fakat o ana kadar başka bir müşteriye “gölgeleme” yapan üst kat sorumlusu genç bir bayan görevli alt kattaki arkadaşının bize karşı olan misyonunu üstleniyor ve kısa süren özgürlüğümüz yeniden gölgeleniyor. Neden sonra bir mont beğeniyorum. Mont tam da aradığım gibi ancak monta içeriden sökülüp takılabilen ilave kalın bir astar yapılmış. Havaların aşırı şekilde soğuduğu dönemlerde oldukça sıcak tutacağa benziyor ama havalar henüz fazlada soğumamışken  montun şişkin görünmesine neden oluyor. Bu astarı çıkararak ürünü deneme şansım olup olmadığını soruyorum satış danışmanımıza.

Aldığım cevap satış ve pazarlama dünyasını yerinden oynatacak, bilinen herşeyi bir anda unutturacak cinsten: “kendiniz sökecek ve sonra tekrar takacaksanız olur”

 

Genç arkadaşımızın bu yanıtı üzerine bir süre şaşkınlıkla duraklıyor arkasından paşa paşa astarı çıkartarak montu yalın haliyle deniyorum. Tabi o esnada artık ürünü satın almak gibi bir niyetim de kalmamış oluyor. Genç satış danışmanımız yaptığının farkına varmış olmalı ki ben ürünü denedikten sonra tam astarı monta yeniden takmaya başlamışken “tamam tamam siz bırakın ben takarım” diyerek durumu kendince kurtarmış oluyor.

 

Bu örnekte bir kez daha gördüğümüz gibi marka büyüklüğü, pazar payı, lokasyon gücü ne olursa olsun işin temelinde hizmet odaklı vizyon geliştirmenin yatması gerektiği ıskalanmamalıdır. Bu vizyon da ancak donanımlı ve eğitimli kadroların yetiştirilmesiyle mümkün olacaktır. Yeni bir pazara girlirken belki de en dikkat edilmesi gereken konu doğru kadroyu kurabilmek ve kadroyu oluşturan personelin varsa geçmiş olumsuz tecrübelerini giderebilmek ve kurumsal kültüre ve misyon/vizyon eğrisine uyum sağlayabilecek düzeye gelinceye kadar sahaya doğrudan sürmemek olmalıdır. Birçok marka yeni girdiği lokasyonu tecrübeli destek kadrolarının omurgaları üzerinde şekillendirip yeni personellerinin standardı yakalamasını süreç içerisinde doğru eğitimlerle sağlayabilmektedir.

Fakat maalesef zaman zaman perakendecinin olumsuz piyasa koşulları ile uğraşırken asıl işinden uzaklaşması, bildiğini düşündüğü işi yanlış uygulamara dönüştürmesine neden olabiliyor. Bu dönemde üst düzey yöneticilerin sahaya daha fazla inmelerine ve çalışan motivasyonu ile müşteri davranışlarına daha fazla yakınlaşmasına her zamankinden daha fazla ihtiyaç olduğu görülmektedir.